Rapport questionnaire usagers

Analyse des témoignages inscrits sur les questionnaires relevés dans les TER du matin le 9 avril 2019

162 personnes ont laissé un témoignage

Parmi elles, 60,2% de femmes (contre 57,7% de femmes parmi les répondant.e.s)

Les usagers et usagères ont saisi l’occasion pour dénoncer des problèmes inhérents au fonctionnement des trains : 

• Retard (22 occurrences) et suppressions de trains (11 occurrences)
• Manque de place (thème abordé dans de nombreuses contributions : « surcharger » (16 occurrences) « place » (« manque de place », « pas de place »), « bondé » (12 occurrences), « serré » (4)

Mais les témoignages reflètent également des problèmes liées spécifiquement à la disparition des contrôleurs à bord, que l’on peut classer en deux catégories principales : 

• Les problèmes d’insécurité, de sentiment d’insécurité (9 occurrences pour « sécurité » et autant pour « insécurité ») et d’incivilités (17 occurrences). Plusieurs témoignages évoquent des problèmes spécifiques d’incivilités (personnes qui fument (10 témoignages), personnes qui écoutent de la musique fort (7), personnes avec des chiens non tenus (6), insultes (5), pieds sur les sièges (5), fraude (4)). Cinq personnes déclarent avoir  eu peur dans certaines situations, trois trouvent que cela peut devenir dangereux de prendre le train et neuf parlent d’agression (verbales et physiques)
• Les problèmes liés au manque d’information et de communication (13 occurrences du terme information, 5 du terme communication), notamment en cas d’incident ou de retard.  

Certains en profitent également pour souligner les problèmes liés à l’absence de présence humaine dans les gares, et les difficultés que peuvent engendrer les guichets automatiques qui parfois ne fonctionnent pas (« guichets fermé + distributeurs hors service = amendes »). 

Les notions de « présence » et d’ « humain » sont mises en avant : 

« je suis inquiet d’être à bord d’un train sans contrôleur, sa présence me rassure. Un train sans contrôleur c’est comme un repas sans eau »

« il faut de la présence dans les trains mais aussi de la présence dans les gares qui sont souvent des no man’s land »
« la présence humaine est primordiale pour le confort du voyage »
« je ressent le besoin d’êtres humains pour répondre aux besoins des usagers en gare au guichet et dans les trains. La situation évolue dans un sens absurde et inhumain, l’argent domine tout le service public disparaît. Je désapprouve »

Notons enfin l’insistance mise sur l’idée de service (19 occurrences), que ce soit pour déplorer la perte du sens du service publique, ou tout simplement la dégradation du service offert par la SNCF : 

« L'importance du maintien du service public!!! Retards fréquents, trains supprimés et nous devons trouver nous même une solution à un problème SNCF. JE prend ce train pour faire la moitié du trajet domicile travail et une fois en gare je dois prendre le bus pour me rendre à mon lieu de travail. J'aime avoir un professionnel de la SNCF à bord pour répondre à mes questions en cas d'imprévu. »

« Oui celui de la SNCF qui a toujours du retard et trains supprimés, c'est inadmissible, c'est le service public. Stop aux arnaques sur les amendes non justifiées. »

« Service pitoyable. Je n'ai jamais vu cela en Limousin, en Poitou Charentes ou même en région Parisienne. »

« C'est peut-être le contenu du métier de contrôleur qui est à revoir. il doit être un vrai agent de service public. »

« incivilités récurrentes, trains dégradés de plus en plus dans les trains et dans les gares . Où est passé notre service public ? »

« Manque de sécurité aux abords de la gare jeunes qui fument du cannabis, manque d'information pas de personnel. Au vu du tarif annuel le service est négatif, trains surchargés une honte »

« plus aucune mission d'information et de service , seulement contrôles et amendes comme objectif lors des contrôles à quai. »

« Des incivilités constatées. dégradations des services publics et de la sncf aussi en termes de nombres de trains, desserte des petites gares etc etc »

« Encore une fois le constat est la dégradation des services. Comment développer la mobilité par les transports en commun et en même temps dégrader le service. »

Sondage dans les trains du matin le 9 avril 2019

lignes Ariège et Montauban